Einwände verstehen und beantworten
Dein Lernziel
Du reagierst ruhig auf Einwände und findest heraus, was der Kunde wirklich braucht.
Kurz erklärt
Ein Einwand ist nicht automatisch ein Nein. Oft zeigt er, was noch unklar ist oder was dem Kunden wichtig ist.
Versuche nicht, einen Einwand sofort zu widerlegen. Höre zu, frage nach und gib erst dann eine passende Antwort.
Der einfache Ablauf
- Zuhören: Den Kunden ausreden lassen.
- Bestätigen: „Das kann ich gut verstehen.“
- Klären: „Was ist Ihnen daran besonders wichtig?“
- Einordnen: Nur die Information erklären, die zu diesem Punkt passt.
- Nächsten Schritt fragen: „Ist das damit klarer für Sie?“
Häufige Einwände
„Ich möchte erst überlegen.“
„Gern. Was möchten Sie vor Ihrer Entscheidung noch klären?“
„Ich habe doch schon einen Vertrag.“
„Das ist gut. Dann schauen wir nur, wann er endet und ob ein späterer Zeitpunkt sinnvoll ist.“
„Das ist teurer als jetzt.“
„Das stimmt. Lassen Sie uns ansehen, welcher konkrete Vorteil dem Preisunterschied gegenübersteht und ob er für Sie wichtig ist.“
„Ich möchte keinen Aufwand mit dem Wechsel.“
„Das kann ich verstehen. Ich erkläre Ihnen gern kurz, wie der Ablauf nach dem Antrag aussieht. Danach entscheiden Sie in Ruhe.“
„Ich bespreche das erst mit meiner Familie.“
„Natürlich. Was soll für die gemeinsame Entscheidung auf jeden Fall klar sein?“
Wichtig
Einwände werden nicht übergangen. Wenn die angebotene Option nicht passt, ist ein späterer Prüftermin oder ein anderer Weg besser als ein unpassender Abschluss.
Das bleibt hängen
Einwand verstehen, Punkt klären, nächsten Schritt vereinbaren.
Einwände aus der Praxis
Wähle das Thema, das du gerade brauchst. Öffne den Abschnitt für den Gesprächsablauf und passende Formulierungen.
Das ist teurer als jetzt
Dein Lernziel
Du reagierst sicher auf einen Preis-Einwand und führst den Vergleich sachlich weiter.
Kurz erklärt
Wenn ein Kunde sagt: „Das ist teurer als jetzt“, widersprichst du nicht. Du bestätigst zuerst den Preisunterschied und klärst dann, was genau verglichen wird.
Eine Rechnung dokumentiert die Preise des bisherigen Vertrags und des abgerechneten Zeitraums. Ein Angebot zeigt die heute angebotenen Konditionen. Deshalb vergleichen wir Arbeitspreis, Grundpreis, Jahreskosten und Vertragsbedingungen in derselben Reihenfolge.
Erst sauber prüfen
Bevor du argumentierst, kläre:
- Vergleicht der Kunde den Abschlag, den Arbeitspreis oder die Jahreskosten?
- Wurde beim Angebot derselbe Jahresverbrauch angesetzt?
- Sind Grundpreis, Bonus, Laufzeit und Energiepreisabsicherung richtig berücksichtigt?
- Welcher Vorteil ist dem Kunden wichtig – Preis, Planbarkeit, Lieferbeginn oder Flexibilität?
Der Gesprächsablauf
- Bestätigen: „Ja, der angebotene Tarif liegt aktuell höher."
- Vergleich einordnen: „Ihre Rechnung zeigt die Konditionen aus Ihrem bisherigen Abrechnungs- und Vertragszeitraum."
- Konkret vergleichen: „Lassen Sie uns Arbeitspreis, Grundpreis, Jahreskosten und Vertragsbedingungen gemeinsam gegenüberstellen."
- Vorteil benennen: Nur den Vorteil erklären, der für den Kunden tatsächlich relevant ist.
- Entscheidung öffnen: „Ist dieser Vorteil für Sie den Preisunterschied wert?"
Marktbezug richtig erklären
Die kurzfristigen Börsenpreise am Spotmarkt schwanken. Lieferanten beschaffen Energie für feste Tarife jedoch nicht nur kurzfristig, sondern können Mengen auch länger im Voraus absichern. Deshalb ist ein Endkundentarif kein direkter Börsenpreis.
Der Marktbezug erklärt, warum ein heutiges Angebot anders aussehen kann als eine alte Rechnung. Er ist keine sichere Prognose für künftige Preise.
Beispiel
„Ja, der angebotene Tarif liegt aktuell höher. Ihre Rechnung zeigt die Konditionen aus Ihrem bisherigen Abrechnungs- und Vertragszeitraum. Wir vergleichen jetzt die heutigen Vertragsbedingungen mit Ihrem aktuellen Vertrag. Hier ist der Energiepreis für den vereinbarten Zeitraum abgesichert. Wenn Ihnen Planbarkeit wichtig ist, können wir gemeinsam prüfen, ob das für Sie den Preisunterschied rechtfertigt."
Was du nicht sagst
- „Der Börsenpreis wird sicher steigen."
- „Der Marktpreis bestimmt Ihren Tarif eins zu eins."
- „Sie müssen jetzt schnell abschließen."
Solche Aussagen sind ohne belegbare Grundlage nicht sauber. Du erklärst die bekannten Konditionen und den konkreten Nutzen.
Wenn kein passender Vorteil besteht
Dann ist ein späterer Prüftermin oder ein anderes Angebot besser als ein unpassender Abschluss. Gute Verkaufsarbeit bedeutet, Chancen klar zu zeigen – nicht Vorteile zu erfinden.
Das bleibt hängen
Preisunterschied bestätigen, Vergleich klären, relevanten Nutzen zeigen, Entscheidung öffnen.
Ich habe schon einen Vertrag
Dein Lernziel
Du kannst einen bestehenden Vertrag wertschätzen und trotzdem einen sinnvollen nächsten Schritt finden.
Kurz erklärt
„Ich habe schon einen Vertrag“ ist kein Einwand gegen ein Gespräch. Es ist eine wichtige Information.
Der Kunde hat bereits eine Entscheidung getroffen. Das erkennst du an. Danach prüfst du gemeinsam Laufzeit, Kündigungsfrist, Energiepreisabsicherung und den nächstmöglichen Termin.
Der Gesprächsablauf
- Anerkennen: „Das ist gut. Dann haben Sie sich bereits darum gekümmert."
- Einordnen: „Wissen Sie, wann der Vertrag endet oder wann Ihre Energiepreisabsicherung ausläuft?"
- Unterlagen prüfen: Laufzeit, Kündigungsfrist, aktueller Preis und Energiepreisabsicherung ansehen.
- Nächsten Schritt wählen: Jetzt vergleichen, später wiedervorlegen oder bei einer passenden Gelegenheit erneut prüfen.
Häufige Situation nach der Erstlaufzeit
Viele Tarife starten mit einem zeitlich begrenzten Neukundenpreis oder einer Energiepreisabsicherung. Nach Ablauf der Erstlaufzeit läuft der Vertrag weiter; dann können andere Konditionen gelten und die ursprüngliche Energiepreisabsicherung ist häufig nicht mehr vorhanden.
Das ist ein guter Anlass für einen neuen Vergleich. Vergleiche dabei immer dieselben Punkte: Arbeitspreis, Grundpreis, Jahreskosten, Laufzeit, Kündigungsfrist und Energiepreisabsicherung.
Rechtzeitig bekannte Konditionen sichern
Es kann auch vor Ablauf der bestehenden Energiepreisabsicherung sinnvoll sein, einen passenden Tarif mit späterem Lieferbeginn zu prüfen. Wenn der Lieferant diesen Lieferbeginn bestätigt, kann der Kunde die heute angebotenen Konditionen rechtzeitig für die nächste Vertragsphase sichern.
Das ist besonders interessant, wenn dem Kunden Planbarkeit wichtig ist. Du verkaufst dabei keine Preisprognose. Du erklärst: Die heutigen Konditionen sind bekannt; wie sich künftige Angebote entwickeln, kann niemand sicher sagen.
Verkaufsargumentation
„Ihre Energiepreisabsicherung läuft noch bis zum [Datum]. Wir können jetzt prüfen, ob sich die heutigen Konditionen für die Zeit danach sichern lassen. Damit kennen Sie die Bedingungen für Ihre nächste Vertragsphase schon heute. Ob Preise später höher oder niedriger liegen, kann niemand sicher vorhersagen – Sie entscheiden, wie wichtig Ihnen diese Planbarkeit ist."
Nach Ablauf der Energiepreisabsicherung kannst du ergänzen:
„Ihre ursprüngliche Energiepreisabsicherung ist abgelaufen. Wir schauen deshalb auf die Konditionen, die Sie aktuell zahlen, und vergleichen sie mit diesem heutigen Angebot. Hier erhalten Sie für den vereinbarten Zeitraum wieder einen klar definierten Energiepreis. Dann sehen wir gemeinsam, ob das für Sie sinnvoll ist."
Der konkrete Preisunterschied und der Umfang der Energiepreisabsicherung werden immer transparent gezeigt.
Was der Kunde davon hat
- Klarheit über Vertragsende, Kündigungsfrist und Energiepreisabsicherung
- Transparenz über die aktuell gezahlten Konditionen
- Prüfung eines neuen, klar definierten Energiepreises
- Möglichkeit, passende Konditionen rechtzeitig für die nächste Vertragsphase zu sichern
Wichtig
Nicht jeder Tarif erlaubt einen späteren Lieferbeginn und nicht jeder Vertrag verändert sich nach der Erstlaufzeit gleich. Deshalb immer Rechnung, Vertragsbestätigung und Tarifbedingungen prüfen. Einen Liefertermin versprichst du erst nach Bestätigung durch den Lieferanten.
Das bleibt hängen
Nach Ablauf der Energiepreisabsicherung beginnt ein neuer Vergleich. Davor kann eine rechtzeitige Entscheidung Planbarkeit für die nächste Vertragsphase schaffen.
Ich möchte erst überlegen
Dein Lernziel
Du respektierst die Bedenkzeit des Kunden und führst das Gespräch trotzdem klar weiter.
Kurz erklärt
„Ich möchte erst überlegen“ kann bedeuten, dass noch Informationen fehlen, eine weitere Person einbezogen werden soll oder der Kunde einfach Zeit braucht.
Deine Aufgabe ist nicht, diese Bedenkzeit wegzudrücken. Deine Aufgabe ist, den offenen Punkt zu verstehen und einen konkreten nächsten Schritt zu vereinbaren.
Der Gesprächsablauf
- Respektieren: „Natürlich, nehmen Sie sich die Zeit.“
- Klären: „Was möchten Sie vor Ihrer Entscheidung noch prüfen oder besprechen?“
- Unterstützen: Die fehlende Information kurz erklären oder verständlich zusammenfassen.
- Vereinbaren: Einen konkreten Rückruf, Termin oder nächsten Schritt festlegen.
Wenn der Kunde mit jemandem sprechen möchte
„Das ist sinnvoll. Was soll für die gemeinsame Entscheidung besonders klar sein? Ich kann Ihnen die wichtigsten Punkte kurz zusammenfassen oder wir sprechen beim nächsten Termin gemeinsam darüber.“
Wenn der Kunde unsicher bleibt
„Gibt es außer diesem Punkt noch etwas, das für Ihre Entscheidung offen ist?“
So findest du heraus, ob wirklich noch eine Frage besteht oder ob der Kunde noch Zeit braucht.
Gute Vereinbarung
Nicht: „Melden Sie sich einfach, wenn Sie soweit sind.“
Besser: „Passt es, wenn ich mich am Donnerstag kurz bei Ihnen melde? Dann können wir die offenen Punkte gemeinsam abschließen.“
Wichtig
Ein Folgetermin ist nur sinnvoll, wenn der Kunde zustimmt. Halte den vereinbarten nächsten Schritt zuverlässig fest und melde dich wie vereinbart.
Das bleibt hängen
Bedenkzeit respektieren, offenen Punkt verstehen, klaren nächsten Schritt vereinbaren.
Ich möchte keinen Aufwand
Dein Lernziel
Du erklärst den Wechselablauf so, dass der Kunde weiß, was er selbst tun muss und was der neue Lieferant übernimmt.
Kurz erklärt
Viele Kunden möchten keinen zusätzlichen Papierkram und keine Unterbrechung der Versorgung. Das ist verständlich.
Ein regulärer Wechsel ist kein Umbau am Zähler. Die Energieversorgung läuft weiter. Nach dem Auftrag übernimmt der neue Lieferant im Regelfall die weiteren Wechselprozesse und informiert den Kunden schriftlich.
So klärst du den Einwand
- Anerkennen: „Das kann ich gut verstehen.“
- Ablauf erklären: „Nach dem Auftrag prüft der neue Lieferant die Daten und informiert Sie über die nächsten Schritte.“
- Kundenanteil nennen: Der Kunde stellt die erforderlichen Angaben bereit und prüft die Bestätigungen.
- Sicherheit geben: Lieferbeginn und weitere Schritte werden bestätigt; die Versorgung läuft beim regulären Wechsel weiter.
Ein geregelter Marktprozess
Der technische Lieferantenwechsel folgt bundesweit einheitlichen Marktprozessen. Die Bundesnetzagentur gibt diese Prozesse und den Datenaustausch zwischen Lieferanten und Netzbetreibern vor. Die Marktpartner müssen diese Vorgaben einhalten.
Das ist ein positives Argument für den Wechsel: Der Ablauf ist kein improvisierter Sondervorgang, sondern ein seit Langem etablierter und klar geregelter Prozess.
Beispiel
„Sie müssen keinen Zähler umbauen und die Versorgung wird nicht unterbrochen. Der Wechsel läuft nach einheitlichen Marktprozessen, die für Lieferanten und Netzbetreiber gelten. Nach dem Auftrag prüft der neue Lieferant die Angaben, kümmert sich im Regelfall um den Wechselprozess und informiert Sie schriftlich über den bestätigten Lieferbeginn.“
Was du nicht versprichst
- keinen festen Liefertermin vor der Bestätigung
- keine Bearbeitung ohne vollständige und korrekte Angaben
- keinen rückwirkenden Lieferbeginn
Wenn ein Umzug vorliegt
Ein Einzug oder Umzug ist ein eigener Fall. Dann werden zusätzliche Angaben und gegebenenfalls Nachweise benötigt. Das erklärst du separat.
Das bleibt hängen
Der Wechsel folgt einem geregelten Prozess: Daten sauber erfassen, Bestätigung abwarten, Versorgung läuft weiter.
Warum soll ich Ihnen vertrauen?
Dein Lernziel
Du baust Vertrauen durch Klarheit, Ruhe und nachvollziehbare Informationen auf.
Kurz erklärt
Skepsis ist besonders bei neuen Kontakten normal. Der Kunde kennt dich, den Anbieter oder den Ablauf noch nicht. Vertrauen entsteht nicht durch große Versprechen, sondern durch ein klares und nachvollziehbares Vorgehen.
So reagierst du
- Skepsis anerkennen: „Das kann ich gut verstehen. Bei einem Wechsel möchte man genau wissen, worauf man sich einlässt.“
- Rolle erklären: Sag klar, wer du bist und was du heute mit dem Kunden prüfst.
- Ablauf zeigen: Rechnung, Vergleich, Vertragsbedingungen und Lieferbeginn werden nachvollziehbar erklärt.
- Zeit lassen: Der Kunde entscheidet erst, wenn alle offenen Punkte geklärt sind.
Beispiel
„Das kann ich gut verstehen. Wir schauen uns heute zunächst Ihre aktuelle Situation an und vergleichen sie mit einer passenden Option. Sie erhalten die Tarif- und Vertragsbedingungen zum Prüfen. Wenn Sie sich für den Antrag entscheiden, prüft der Energieversorger diesen und bestätigt Ihnen anschließend Annahme und Lieferbeginn schriftlich.“
Was Vertrauen stärkt
- klare Sprache statt Fachbegriffe
- Preisunterschiede und Vertragsbedingungen offen zeigen
- Unterlagen nicht überstürzt abfragen
- Rückrufe und Zusagen zuverlässig einhalten
- offen sagen, wenn etwas erst geprüft werden muss
Was Vertrauen schwächt
- Druck oder künstliche Eile
- unbelegte Preis- oder Einkommensversprechen
- unklare Angaben zum Ablauf
- eine Antwort erfinden, statt etwas nachzuschauen
Das bleibt hängen
Vertrauen entsteht, wenn der Kunde den Ablauf versteht und sein Tempo respektiert wird.
Vermittlerrolle und Vertragspartner erklären
Dein Lernziel
Du kannst klar erklären, wer vermittelt, wer Vertragspartner ist und was nach dem Antrag passiert.
Kurz erklärt
Der Vertriebspartner unterstützt den Kunden bei der Tarifprüfung und bei der Antragstellung. Für diese Vermittlung entstehen dem Kunden keine zusätzlichen Kosten.
Der Energieliefervertrag entsteht jedoch zwischen dem Kunden und dem ausgewählten Energieversorger. Der Versorger prüft den Antrag, entscheidet über die Annahme und informiert den Kunden anschließend direkt über Vertrag und Lieferbeginn.
Der Ablauf
- Der Kunde entscheidet sich für einen Tarif und stellt den Antrag.
- Der Antrag wird über das Vermittlungssystem an den ausgewählten Energieversorger übermittelt.
- Der Energieversorger prüft den Antrag und bestätigt Annahme sowie Lieferbeginn direkt gegenüber dem Kunden.
- Die weitere Vertragskommunikation, zum Beispiel zu Abschlägen, Rechnungen oder Vertragsfragen, erfolgt grundsätzlich zwischen Energieversorger und Kunde.
Klar und einfach erklärt
„Ich unterstütze Sie bei der Prüfung und bei der Antragstellung. Für diese Vermittlung entstehen Ihnen keine zusätzlichen Kosten. Vertragspartner werden Sie und der ausgewählte Energieversorger. Der Versorger prüft den Antrag und informiert Sie anschließend direkt schriftlich über die Annahme und den Lieferbeginn.“
Wichtig für die richtige Aussage
- Der Vermittler entscheidet nicht über die Annahme des Antrags.
- Der Vermittler legt keine Rechnungen, Abschläge oder späteren Preisänderungen des Versorgers fest.
- Ein angenommener Energieliefervertrag hat die vereinbarten Rechte und Pflichten. Die Vermittlung selbst kostet den Kunden nichts.
Das bleibt hängen
Kostenfreie Vermittlung, klarer Vertragspartner: Der Energieversorger prüft, bestätigt und beliefert den Kunden direkt.